Con estas pautas sacadas de diversos artículos, nuestra pretensión es facilitar la correcta contestación de las reseñas de Google o cualquier red social.
1 – Responde con rapidez y amabilidad
Una vez que los clientes han dejado sus comentarios, no deberían pasar más de 24 horas para recibir una respuesta, pues así el recuerdo del establecimiento está vivo y también demuestra que te preocupas por ellos. Hazlo con un tono amable, independientemente de si es la peor de las críticas o el mejor de los halagos. Ambos aspectos son un buen punto de partida: A tiempo y con cordialidad.
“Estamos encantados de haberte atendido esta tarde en nuestra estética… esperamos verte próximamente y mejorar la experiencia”.
2 – Agradece siempre
El cliente se ha tomado un tiempo para escribir el comentario, por lo que siempre, siempre, en todas tus respuestas, debes agradecerles por haberlo hecho. Cada opinión representa un granito de arena del marketing online de tu negocio, así que cada una es importante. Si es un comentario positivo, de manera natural querrás agradecerlo, y si es negativo, aunque se trate de una acusación injusta, recuerda dar las gracias igualmente. Decir gracias, crea una mejor disposición.
“Gracias por venir a nuestro establecimiento y por tomarte el tiempo en escribir este comentario. Tu opinión es muy valiosa para nosotros”
3 – Multiplica lo positivo
¿Tu establecimiento ha recibido un piropo? ¡Enhorabuena! Es una oportunidad ideal para multiplicar la imagen positiva de tu negocio. ¿Cómo? Además de agradecer, puedes devolverle el cumplido al cliente. Escribe un comentario que le saque la misma sonrisa que te ha sacado a ti. Si lo logras, no sólo habrás creado un sentimiento positivo en ese cliente, sino en todos los millones de usuarios que podrían llegar a leerlo. ¡Inspírate, vale la pena!
“Muchas gracias por dejarnos este fantástico comentario. La verdad es que nuestras esteticienes son así de amables, porque nuestros clientes son increíbles, y tu no has sido la excepción. ¡Esperamos verte pronto!”
4 – Investiga y responde con argumentos las opiniones negativas
Una opinión negativa también es una oportunidad de oro para el marketing del restaurante, ya que, si lo haces bien, puedes impactar positivamente al resto de clientes potenciales que la leen. Así que antes de responder, respira profundo y deja que el disgusto de leer una crítica se te pase. Acto seguido, investiga qué sucedió durante el servicio que el cliente menciona. Habla con tu personal para conocer perfectamente cómo fue atendido ese cliente, y con argumentos sólidos, exponle una respuesta lo antes posible, dando las gracias y con lenguaje cordial.
“Gracias por tu comentario. Ciertamente fue un servicio muy ruidoso, pues en el local de arriba hacian mucho ruido en el mismo horario. Lamentamos no haberte podido cambiar de box. Tomamos nota, para la próxima vez poder ubicarte en una zona más tranquila…”
5 – Responde a todos
Sí, es ideal responder todos los comentarios, pero no nos referimos a eso. Sino a responder a lo que expone el cliente que ha hecho la crítica, pero con consciencia de todas las personas que leerán tu respuesta. De esta manera, puedes aclarar las dudas en concreto de ese comensal, y a la vez ampliar la información para que todo el que lo lea comprenda la conversación. Recuerda que se trata de marketing, y cada palabra cuenta.
“Por el momento no contamos con una oferta de Indiba para el cabello, nos habría encantado tenerla cuando viniste a nuestra estética. Por ello, te invitamos a mantenerte atento a nuestras publicaciones en redes sociales, pues estamos evaluando esta posibilidad. ¡Gracias por visitarnos!”.
6 – Comprométete
Algo que genera mucha confianza en los usuarios, es leer que el gerente se compromete a realizar los cambios necesarios para mejorar los aspectos que han sido criticados en el comentario. De hecho, ante una opinión negativa, los usuarios pueden prestar especial atención a la respuesta del restaurante, para ver cómo remontan después del golpe. Con empatía, naturalidad y sinceridad, tu respuesta puede hacer que el comentario negativo se revierta e incluso que te haga ganar nuevos clientes.
“Nuestra mayor motivación es que los clientes estén a gusto, por eso agradecemos tu observación, y nos ponemos manos a la obra para arreglar lo antes posible nuestro sistema de calefacción. Te invitamos a visitarnos próximamente y vivir una experiencia más confortable”.
7 – Personaliza
Otra estrategia que genera un impacto muy positivo es la de personalizar la respuesta. Para ello, puedes buscar información sobre ese cliente que ha escrito, y responderle con datos concretos de su experiencia. El cliente se sentirá tratado de forma especial, verá que su opinión ha sido relevante y esta impresión también le llegará a toda la comunidad de usuarios de la plataforma.
“Gracias por venir a nuestra estetica Sr Elena. Realizarse manicura de pies y manos, sin duda fue una elección perfecta. Vuelva pronto para otra sesión de su próximo evento. ¡Te esperamos!”
VER ARTÍCULOS mencionados:
https://www.theforkmanager.com/es/blog/trucos-marketing-para-responder-las-opiniones-del-restaurante/
https://imagen3web.com/responder-comentarios-negativos-negocio/
